CRM実践におけるITの役割

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は顧客資産の活用により利益を得る戦略であり、それ自体にはインフォメーションテクノロジー（IT）やソフトウェアという意味合いは含まれていません。

それではなぜ、CRMとITは一緒に語られることが多いのでしょうか？ それは、もはやITなくして企業レベルのCRM実践は困難だからです。確かに、顧客数が限られ、取り扱う商品もシンプルな場合はITの力を借りずとも、それぞれの顧客に合わせた対応が可能でしょう。しかし、取り扱う商品や取引件数が膨大で、顧客対応に複数部門が絡み、業務プロセスが複雑化する場合は、企業として一貫した対応を取ることは非常に困難なことです。

ITを活用すれば、顧客対応に必要な情報を関連部門で共有、分析／加工して、ニーズに合った商品やサービスを効率よく提供することが可能です。
ITを活用したCRMのしくみ図はこちらをご覧ください。

業務の効率化と顧客対応能力を支援

ここではわかりやすい例として、事務機器メーカーの営業員がSFA（Sales Force Automation：営業支援ツール）を使うケースを説明しましょう。営業員は日々の営業活動をSFAに入力することで、営業日報を書く手間や時間を省けることはもちろん、外出時にモバイル環境や顧客先からインターネットを通じてCRMにアクセスし、在庫や納期を即座に顧客に回答することができます。
一方、営業部長はCRMから全営業員の活動状況を把握でき、各種レポートをリアルタイムで確認し、迅速な意思決定をくだすことができます。
コンタクトセンターのオペレーターは、オンラインショッピングを利用した顧客から納期を尋ねられたときでも、即座に納期を確認し、また発注の変更対応をその場で正確に処理することが可能になります。
さらに、これらすべての顧客対応履歴はCRMデータベースに蓄積され、顧客別の販売実績やクレーム数などの分析はもちろん、発注状況に応じた生産、物流、クレーム履歴から、新商品、サービス開発など、部門をまたがる全社CRM戦略の実践を可能にし、企業全体のバリューチェーンを増大させます。