e販売は、生産性の向上、価値の創造に貢献し、商品をより速く顧客に届ける流通チャネルです。
Markus Piber Tyrolit

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) は、企業顧客と消費者とのより良い関係を築きインターネットを利益性の高い販売チャネルに変えるeコマース・プラットフォームです。
SAP CRMを完全な統合インターネット・チャネルとして使えば、訪問活動に伴う販売コストとサービスに伴う電話を減らして、販売およびサービス・オペレーションを強化できます。SAP CRMのeコマース機能は、収益を増やし、マーケットに浸透していくために必要なツールを提供します。また、コーポレート・アイデンティティとブランドの普及、顧客サービスの向上、販売およびサポート・コストの削減を実現します。既存IT資産を活用すれば、総所有コストを減らすこともできます。
SAP CRMの提供するeコマース機能は以下のとおりです。

• eマーケティング - インターネットで需要の掘り起こし、顧客ロイヤルティの向上プロセスをサポートします。最も適切で便利なオンライン対応と情報で、顧客の特性や嗜好に合わせた画面を表示します。
• eセールス -Webでパーソナライズされた、インタラクティブで使いやすい販売およびセルフサービスを提供します。また、受注から決済まで全てのプロセス自動処理することで販売オペレーションの効率化を可能にします。
• eサービス - Webベースのセルフサービスで顧客は簡単な問題を自分で解決することが可能になります。注文のステータス把握、FAQやソリューションの検索など、欲しい情報がすぐ得られるようにします。また、サービス訪問のリクエスト、苦情処理、製品登録などサービスが行えるようにします。
• e分析 - 顧客行動を把握して、顧客がどのようにWebショップを利用しているのかを明らかにします。この情報を通常の販売レポートに統合すれば、顧客の購買パターンの全容がわかり、いつ売上がなかったかも一目でわかります。

SAP CRMのeコマース機能の価値についてはSAP Business Mapsをご覧ください。