SAP CRMによって、コスト削減とコールセンターの担当者の配備を効率的に実施し、競争で優位に立つことができました。
Jan Ottmer Nestle Nordic

コンタクトセンターは今や受動的なコストセンターではなく、企業の顔として、顧客情報のハブとして、重要な役割を担っています。SAPインタラクションセンターは、Webベースの使い易いインターフェイスと豊富な機能によりオペレーターの作業を効果的に支援するだけでなく、コール予測や人員配置、応答状況などによりマネージャーのセンター運営を最適化するツールが豊富に盛り込まれています。CRMとの連携はもちろんSCM、基幹との連携により、R&Dや生産・物流、経営者をも巻き込んだ顧客中心型ビジネスの基盤となる強力なコンタクトセンターを実現します。

• テレマーケティング - コールリスト、スクリプトや複数チャネルでの販売促進をシームレスにコーディネートし、サービス担当者の生産性を向上させます。また、サービス担当者が、進行中の案件やマーケティング活動を簡単にコーディネートできるようにして、重要な顧客や見込み客に力を集中できるようにします。
• テレセールス - 外向け顧客コンタクトの開始、リードの適正化、顧客ニーズの明確化、製品情報の提供、製品の提案と見積の作成、取引の締めをサービス担当者が1つのソリューションの範囲内でできるようにします。
• テレサービス - 苦情処理、顧客の問題解決、技術的な質問に対する回答、返品の処理、情報交換などをサービス担当者が行えるようにします。また、フィールドサービス担当者のスケジューリングや取替え部品の発注状況をオペレーターが把握し、即座に対応することも可能です。
• ワークフォースマネジメント　-　コール量の予測やオペレーターのスキル、企業目標や顧客セグメントに応じて最適なリソース計画を作成します。複数のサイトをサポートし、必要な時に最も適したオペレーターが特定の作業を確実に行えるようにします。
• ワークフロー管理　-　ビジネスルールを元に、必要なエスカレーション情報を上位レベルに送り、スキルや部門横断的な連携を通じた顧客課題の解決を可能にします。グラフィックツールの使用により、ビジネスルールを簡単に作成することができます。

SAP CRMがいかにインタラクションセンターの可能性を引き出すかについてはSAP Business Mapsをご覧ください。