顧客の獲得、維持に重要なのは、問い合わせや苦情を効率的に処理することです。そのためにはサービス担当者が、製品、サービス、顧客に関する完全で正確な情報にアクセスできなければなりません。
これを可能にするのが、サービスのライフサイクル全体を管理する完全なソリューションSAP Customer Relationship Management (SAP CRM) です。
SAP CRMは、サービス環境をエンドツーエンドでカバーするツールを提供します。これにより、安定した収益の流れを作り出せます。そしてサービス部門を利益性の高い部門に転換していくことができます。
SAP CRMが提供するサービス機能は以下のとおりです。

• マルチチャネルサービス - フィールド員、コンタクトセンター、パートナー、インターネットなど適切なチャネルで顧客サービスを提供します。
• 顧客サービスとサポート - 効率的なサービスプランニングとその実行で顧客とパートナーを管理し十分な対応をします。顧客との最初のコンタクトから最終的な解決および決済まで、サービスプロセス全体を統合します。
• リソースプランニングと最適化 - 長期的リソース戦略のプランニングと短期的スケジューリング戦術の最適化を行います。出張サービスのスケジューリング、製品予測、予定サービス、顧客先で仕様される製品配置に基づきリソース要件を明確にします。
• サービスオペレーション管理 - 戦術的および戦略的サービスプランニング、サービス管理、取引サポート、オペレーションおよび財務分析など、単層および多層サービスオペレーションをサポートします。
• サービスプランニングと予測 - サービスプランと予測を確立し、製品の最適なパフォーマンスを維持して、リソースのアベイラビリティを保証します。
• プロフェッショナルサービス - プロジェクト、リソース、ビジネスチャンス、エンゲージメントを管理するツールで、現在から将来にわたるクライアント中心のビジネスニーズに応えます。

提供するサービスにSAP CRMがいかに役立つかについてはSAP Business Mapsをご覧ください。