上質な顧客サポートの提供
上質で差別化されたサービスによる競争優位性の獲得
サービスについての認識は変わりました。最近のAMR Researchの調査によると、「サービス環境は常に変化している。顧客サービスはもはやビジネスを行う上で発生する管理コストではなく、ブランドやサービスの差別化による利益拡大の機会」と認識されています*。トップ企業はいまや、顧客サービスは利益を生み出し、競合他社に対する優位性を獲得するための機会ととらえているのです。
顧客サービスによって利益を生み出すには、顧客がリピーターになり、友人や同僚に勧めたくなるような、上質の差別化された顧客サービスを提供するしかありません。SAPは、このような傾向をビジネスに取り入れる方法を提供します。
SAPだけが、サービス提供のバリューチェーン全体にわたる包括的なサービスソリューションを提供しています。このソリューションにより、企業はマルチチャネルのコールセンターやWebサイトを使用した卓越した顧客体験の提供、サービス契約の管理や確認、初回対応による問題解決、迅速で正確な請求/会計プロセス管理を実現します。製品中心型の企業では、効率的なフィールドサービス、保証請求の決済、返品権限の処理を実現し、また、サービスパーツの在庫管理、ロジスティクス、業務処理を効率的に管理することが可能になります。
バックオフィスからフロントオフィスに至るまで、これらの機能をすべて統合してこそ、上質で差別化されたサービスを提供することができます。最適化された業務運営の最前線でサービスを提供することによって、サービス部門を、利益を生み出す差別化要因へと進化させるのです。
* Mark Hillman著「Service Can Be a Profit Maker: Case Studies from High Tech（利益を生み出すサービス：ハイテク業界の事例）」AMR Research社、2006年2月
実現方法については、以下をご覧ください。